Qualité réelle et qualité perçue vont-elles de pair en matière de soins hospitaliers ?

Le NEJM (*) publie dans son numéro du 30 octobre dernier un article qui traite d'un sujet très débattu dans le milieu hospitalier à savoir la relation entre la qualité réelle des soins et la qualité effectivement perçue par le patient. Les auteurs ont croisé les informations issues d'une part des enquêtes nationales de satisfaction aux USA comme l'HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) développé par l'AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality) et celles provenant du programme promu depuis 2002 par l'HQA (Hospital Quality Alliance) qui collige les paramètres qualité issus des hôpitaux américains et les publie sous la forme de rapports trimestriels qui sont à la base des comparaisons interhospitalières.
L'étude a consisté à comparer la performance hospitalière telle qu'elle est ressentie par les patients et le niveau des indicateurs exprimant de manière objective la qualité des soins. Globalement, le taux de satisfaction des patients, exprimé par exemple par leur souhait de recommander à d'autres l'établissement dans lequel ils viennent d'être hospitalisés, se situe à un niveau relativement moyen de 67,4% avec toutefois de grandes variations inter et intrarégionales.

Ce taux est plus faible dans les hôpitaux ou le nombre d'infirmières présentes par patient et par jour est le plus réduit. De façon plus générale, le degré de satisfaction des patients va dans le même sens que la performance qualité de l'établissement, les hôpitaux les plus mal classés dans l'enquête qualité nationale de l'HQA étant ceux dont les patients sont les moins satisfaits. Par ailleurs, les auteurs ont trouvé des taux de satisfaction sensiblement plus élevés chez les patients hospitalisés dans des hôpitaux publics ou privés à but non lucratif que chez ceux pris en charge dans des établissements privés commerciaux, respectivement 65 et 59%.
Même si l'on peut critiquer la fiabilité des enquêtes portant sur la satisfaction des patients, compte tenu de l'impact des vécus individuels, leur réalisation à grande échelle lisse ces variations bien que dans le cas présent seuls 40% des hôpitaux aient fait participer leurs patients à cette démarche.

Ces résultats semblent démontrer qu'il n'y a pas d'incompatibilité entre qualité des soins et qualité de la relation, bien au contraire. Au total, être bien soigné et avoir le sentiment de l'être sont des éléments qui semblent aller de pair, ce qui est une bonne nouvelle pour l'ensemble des soignants qui se trouvent ainsi encouragés à ne pas négliger la qualité relationnelle à l'argument d'une haute technicité ou à privilégier la compassion faute d'une performance professionnelle suffisante.

(*) NEJM : New England Journal of Medicine